「従業員満足度を高める」

伝統的なコーリン・クラークの産業分類では、世の中の仕事は、第一次産業（農林水産業）、第二次産業（製造業など）、第三次産業（サービス業な）の３つに分類できるとされています。皆様の会社は、上記分類でいえば、どの業種に位置付けられるでしょうか。現在の日本においては、就労人口比・ＧＤＰ比いずれにおいても、第三次産業（サービス業）の割合が約70％とされており、歴史的にサービス産業全盛の時代と言えるでしょう。

さて、そのような社会環境の中で、いかなるサービスを提供すれば、企業は業績を向上させ、利益を確保することができるのか、多くの企業がここに頭を悩ませながら、業務を遂行しています。

サービス業で競争優位性を構築・維持するために要となるのは、サービスを提供する「従業員」です。企業に勤めてサービスを提供する「従業員」が、活き活きと、自社のサービスを業界平均よりもはるかに高いサービスであるとの自信を持って、実際に高いレベルのサービスを提供することで、顧客満足度が向上し、より高い単価でも自社の商品やサービスを受け入れてくれるようになるのです。大いに満足した顧客は、継続的な利用客となり、企業の収益が安定し、さらにより積極的な投資や戦略を遂行できます。

では、そうした勢いのある企業の従業員の方々は、どうしてそのような高いレベルのサービスを提供できるのか。それは、企業の側でも、従業員満足度を高めるために、様々な仕組みを作り、文化を形成しているからでしょう。採用時に、企業文化と合う人材を採用し、適切な部署に配置し、高いサービスを実現してくれた成果をきちんと評価し、報酬その他で還元することで、従業員は企業に対して信頼感を増していきます。結果として、従業員は日々成長し、サービスレベルも自信も向上し、従業員相互に切磋琢磨することで、企業が全体としてサービスレベルの高い組織へと成長・発展していくのです。

もちろん、そう簡単にうまくいくものではないでしょうが、「顧客満足度を高める」という漠然とした目標よりは、「従業員満足度を高める」方が、企業にとっては取り組みやすいのも事実です。従業員満足度を徹底的に高め、結果として、顧客満足度が後から付いてくる。こうしたやり方の方が、最近の若者文化にもマッチしていると感じます。