MENU
お問合せ

COLUMN

弁護士・スタッフブログ / コラム

2018.09.25 / 桑原ブログ

「従業員満足度を高める」

伝統的なコーリン・クラークの産業分類では,世の中の仕事は,第一次産業(農林水産業),第二次産業(製造業など),第三次産業(サービス業な)の3つに分類できるとされています。皆様の会社は,上記分類でいえば,どの業種に位置付けられるでしょうか。現在の日本においては,就労人口比・GDP比いずれにおいても,第三次産業(サービス業)の割合が約70%とされており,歴史的にサービス産業全盛の時代と言えるでしょう。

さて,そのような社会環境の中で,いかなるサービスを提供すれば,企業は業績を向上させ,利益を確保することができるのか,多くの企業がここに頭を悩ませながら,業務を遂行しています。

サービス業で競争優位性を構築・維持するために要となるのは,サービスを提供する「従業員」です。企業に勤めてサービスを提供する「従業員」が,活き活きと,自社のサービスを業界平均よりもはるかに高いサービスであるとの自信を持って,実際に高いレベルのサービスを提供することで,顧客満足度が向上し,より高い単価でも自社の商品やサービスを受け入れてくれるようになるのです。大いに満足した顧客は,継続的な利用客となり,企業の収益が安定し,さらにより積極的な投資や戦略を遂行できます。

では,そうした勢いのある企業の従業員の方々は,どうしてそのような高いレベルのサービスを提供できるのか。それは,企業の側でも,従業員満足度を高めるために,様々な仕組みを作り,文化を形成しているからでしょう。採用時に,企業文化と合う人材を採用し,適切な部署に配置し,高いサービスを実現してくれた成果をきちんと評価し,報酬その他で還元することで,従業員は企業に対して信頼感を増していきます。結果として,従業員は日々成長し,サービスレベルも自信も向上し,従業員相互に切磋琢磨することで,企業が全体としてサービスレベルの高い組織へと成長・発展していくのです。

もちろん,そう簡単にうまくいくものではないでしょうが,「顧客満足度を高める」という漠然とした目標よりは,「従業員満足度を高める」方が,企業にとっては取り組みやすいのも事実です。従業員満足度を徹底的に高め,結果として,顧客満足度が後から付いてくる。こうしたやり方の方が,最近の若者文化にもマッチしていると感じます。

 

ご相談から解決まで、
高い満足度をお約束。

ご相談から解決まで、高い満足度をお約束。

最初にご相談いただくときから、問題が解決するまで、依頼者様の高い満足度をお約束します。
そのために、私たちは、専門性・交渉力(強さ)×接遇・対応力(優しさ)の両面を高める努力をしています。