ウォンツ思考とニーズ思考 -弁護士業界でのウォンツとニーズ-

先月は、「止血→治癒→再構築」のフレームワークという記事で、アフターコロナの世界を想像して、止血→治癒→再構築という視点で自社ビジネスを見直してみるとの発信をしましたが、需要落ち込みの激しい旅客業界・外食業界などの将来を考えるにつけ、平時から、顧客のウォンツではなく、ニーズをしっかりと意識・深堀した上で、自社サービスの提供価値を明確にし、ニーズ変化にも対応できる組織作りをしておくべきことを痛感します。

この、ウォンツやニーズというのは、マーケティング理論では有名な話で、「冷蔵庫が欲しい」のがウォンツ、「食べ物を鮮度の高い状態で保存しておきたい」のがニーズという話ですね。

例えば、旅客のうち航空業界におけるビジネス顧客のウォンツは、「飛行機に乗りたい」ですが、ニーズでいえば「仕事の会議があるので短時間で移動したい」などが考えられます( 顧客によって、ニーズは様々)。ウォンツ思考では、将来的な需要の増減を予測し、対策を練ることは難しいですが、ニーズ思考で考えると、リアルでの会議開催は将来的にはリモート会議の増加により減少していくだろうと、容易に想像できます。航空業界は、こうした将来的な需要減少が、ゆっくりした時間軸で進展すると見込んでいたと思われますが、観光・旅行需要の激減というウィズコロナにおけるダメージだけでなく、ビジネス需要の激減というアフターコロナの世界でのダメージにも一気にさらされつつある訳で、復活への道のりは、極めて厳しいものとなるでしょう。

さて、我々弁護士業界でのウォンツとニーズについても少し考えてみましょう。当事務所でもたくさん扱ってきた離婚問題ですが、「離婚したい」というのが顧客のウォンツで、ニーズは顧客によって千差万別と言えるでしょう。例えば、「早く関わらないで済む状態になりない」、「配偶者をギャフンと言わせたい」、「できる限り多くのお金を回収したい」など離婚に向けた明確なニーズもあれば、「喧嘩ばかりで精神的につらいのを解消したい」とか、「会話がないのをどうにかしたい」など、必ずしも離婚に向かっているのかどうか判然としない顧客ニーズも、夫婦間にはあるものです( むしろ、離婚したいと明確に決めた夫婦よりも、曖昧な夫婦の方が、世の中には圧倒的に多いのでしょう)。

弁護士業界では、「離婚」を決めた人に対して、その「離婚」トラブルだけを叶えようとしがちですが、これも典型的なウォンツ思考の発想ですね。もう少し視野を広げて顧客ごとに個別ニーズを深掘りしていくことで、離婚しない選択をした方向けのサービス、別居する選択をした方向けのサービス、また夫と妻という関係からは卒業する「卒婚」という選択をした方向けのサービスなど、「夫婦喧嘩解消サービス」という新しい軸で、サービスを構築できるように思います( 現在、事務所でも取組中なので、かかる相談も気兼ねなくご相談を)。

コロナショックによって環境が激変する今だからこそ、皆様のビジネスの提供価値( いかなる顧客ニーズを叶えているのか) について、じっくりと考えてみてはいかがでしょうか。

弁護士　桑原

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