カスハラとは？｜事例と対応について弁護士が解説

顧客の度を超す要求や言動などを「カスタマー・ハラスメント（カスハラ）」と呼びます。カスハラはコロナ禍で増えているとされ、困っている事業者も多いでしょう。どう対応すればよいでしょうか。福岡・佐賀で中小企業の顧問を100社以上、務める弁護士法人 桑原法律事務所が解説します。

カスハラとは：悪質・不当なクレーム

カスタマー・ハラスメント（カスハラ）は顧客（または潜在的な顧客）からの過剰・不当なクレームをいいます。

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」によると、「明確な定義はできない」としつつ、「カスハラと考えられている」内容を下記のように記しています。

カスハラは2つに大別されます。

• 要求そのものが不当
• 要求が妥当か不当かにかかわらず、実現のための手段が悪質

流通や繊維などの労働組合「UAゼンセン」は2020年10月、カスハラの実態調査を報告しました。以下の事例でも紹介しています。

要求そのものが不当なカスハラ例

正当な理由のない過度な要求として、たとえば下記のような事例があります。

• 旅館の宿泊客が歯ブラシ10本を要求された
• 介護サービス以外の対応を求められ、「あの人はやったのにやらないのか？」と理不尽に怒られた（UAゼンリン）
• ドラッグストアでマスクの在庫切れに怒り「どうにかしてマスク買ってきて並べろよ」と言われた（同）

要求を実現する手段が悪質なカスハラ例

要求が妥当かどうかにかかわらず、手段が不相当なカスハラとして下記が挙げられます。

• 暴力：殴る、ける、物を投げつける、机をたたくなど。「レジの接客態度が悪いと呼ばれて、到着するやいなや、胸ぐらをつかまれ15mくらい引きずられた」（UAゼンリン）
• 暴言：ホームセンターでは扱いがない商品と知りながら、あえて聞いて来て即答できないと怒鳴りつけ、「お前はバカだ！」と何度も言われた（同）
• 土下座の要求：物品要求をチラつかせ対応できないと伝えると「土下座して謝らないと許さない」といわれ謝罪した（同）
• 執拗な言動：1月の寒い中、半袖の制服のまま駐車場で、二時間クレーム対応で拘束された（同)
• 性的な言動：身体にさわる、つきまとい

カスハラの判断基準、整備して共有を

顧客が殴る・蹴るといった暴力を加えた場合は、明らかなカスハラであり犯罪です。

ただ「クレーム内容が妥当かどうか」「どこまで自分で対応すべきか」「どこで上司に引き継ぐべきか」といった判断は、現場で対応している従業員にとっては難しいケースも多いでしょう。どこで揚げ足を取られるかも分かりません。

相手の要求が過大なのか、そうでないかの判断は難しいものです。

顧客は「妥当だ」「正当な要求だ」と信じて要求しています。ていねいに話しても納得してもらえず、平行線となる可能性もあります。

「どこからハラスメントか」は人によっても感じ方は異なります。業界や企業によってもそれぞれです。

厚労省は「各社で判断基準をつくり、方針を共有する」のが重要としています。判断基準がしっかり整備されていると、現場の助けになるでしょう。

例えば、下記のような対応が考えられます。

• 商品やサービスに対する「正当なクレーム」と「悪質なクレーム」の線引きを示す
• ハラスメントの具体例をできるだけ細かく示す
• 具体例を従業員や客・利用者と共有する

カスハラ対策は十分ですか？

判断基準ができたら、カスハラ対策に漏れがないかチェックしましょう。厚労省による「企業の対策チェックシート」の主な項目を紹介します。

• 組織のトップがカスハラ対策について方針を示しているか
• カスハラの基準を決め、従業員に周知しているか
• 監視カメラはあるか。警備担当者はいるか
• 対応マニュアルはあるか
• 警察など連絡先を周知しているか

カスハラが起きたら：複数で応対、記録を残す

三菱総合研究所による介護事業者向けの「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル」では、下記のような対応チャートが載っています。

• 被害にあったスタッフは責任者らに報告。複数（2人）で対応する
• 被害者、加害者、第3者に聞き取りし、事実関係を確かめる。記録を残す
• 被害があると判断したら、双方に対して措置をする。加害者には注意勧告や担当の変更、被害スタッフには状況の説明とメンタルのケア
• 事業所として共有。場合によっては行政に報告、再発防止に取り組む

ネット中傷の解決事例：Twitterでの中傷、刑事告訴に

当事務所が対応したカスハラ問題の一例を紹介します。

弁護士と顧問契約をしていただくと、電話やメールでも法的なアドバイスをさせていただきます。「執拗なクレームに困っている」といったお悩みがあれば、ぜひ当事務所にご相談ください。

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